TERCEIRIZAÇÃO DE TI. CONSEGUIREMOS REDUZIR CUSTOS?

A Terceirização de TI (Tecnologia da Informação) é uma prática de negócios em que uma companhia contrata uma empresa altamente especializada para executar funções, lidar com operações ou oferecer serviços ligados à Tecnologia da Informação. Pode ser adotada tanto por empresas que já possuem área de TI como pelas que não têm.

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O fornecedor externo, que é conhecido como prestador de serviços ou apenas terceirizado, mantém seu próprio time de colaboradores especializados e sistemas (quando necessário) para executar as tarefas acordadas em contrato.

É possível utilizar a terceirização para realizar o suporte de TI, com serviços que prestam assistência à infraestrutura tecnológica, assegurando o correto desempenho tanto da infraestrutura física de cabos, servidores, equipamentos como de sistemas de uma empresa.

A terceirização de TI realizada por fornecedores de serviços especializados é uma estratégia cada vez mais adotada. E, ao contrário do que muitos pensam, está ao alcance de todos os tipos de tamanhos de empresas.

Problemas comuns como e-mail que não envia e não recebe mensagens, internet ou Wi-Fi que não funcionam, computador lento, banco de dados que travou ou receio de perda de dados serão facilmente resolvidos.

Quais são as formas de atendimentos utilizadas na terceirização de TI?

Uma das questões a serem levadas na hora de terceirizar é a maneira como a prestação dos serviços será realizada. São três as formas: Presencial, Remoto e de Campo. Confira:

1-> Presencial

Como o próprio nome diz, um técnico fica fisicamente disponível exclusivamente para a empresa, como se fosse um colaborador interno. É ideal para organizações com estruturas maiores e que têm um número regular de chamados.

Por estar presente no ambiente com regularidade o profissional do Atendimento Presencial acaba conhecendo o ecossistema de TI da empresa.

Ele é capaz de atender com rapidez e qualidade até os problemas mais complexos, zelar pela integridade do funcionamento de toda a infraestrutura e realizar manutenções contínuas. Outra vantagem é que a experiência deste técnico é capaz de apoiar decisões mais estratégicas na área de TI.

2-> Remoto

O Suporte de TI Remoto é uma maneira inteligente de resolver rapidamente problemas relacionados à software e infraestrutura. Perfeito para empresas de pequeno porte, é um recurso que alia eficiência a baixo custo.

Quando algumas situações como lentidão de software, impressora que não funciona ou e-mail que trava acontecem um técnico especializado utiliza a internet para se conectar-se ao dispositivo com problemas.

Esta forma de atendimento é utilizada em situações menos complicadas e também permite fazer uma verificação ‘pente fino’ da máquina e também instalar programas. Não é preciso ter preocupação com segurança. Os sistemas que tornam o acesso remoto possível são protegidos.

3-> Campo

Quando o Atendimento Remoto não consegue resolver a distância o problema ou o Presencial precisa de mais ajuda para empenhar-se em uma tarefa maior é utilizado o Suporte de Campo.

As visitas são esporádicas (conforme necessário) e marcadas para datas específicas. Na maioria das vezes inclui tarefas físicas como verificação e substituição de cabos, computadores ou impressoras que não ligam.

Mas também pode ser utilizado em manutenções preditivas ou preventivas, realizando a verificação da infraestrutura de rede e de cada equipamento instalado.

A importância dos níveis de Atendimento na terceirização de TI

Outro fator essencial a ser levado em conta é o nível de atendimento prestado, que pode ser oferecido por telefone, e-mail, chat ou pessoalmente.

Por eficiência, são divididos em diferentes níveis e cada adoção depende apenas das necessidades do negócio.

-> Nível 1

Este é o primeiro nível atendimento e responsável por resolver problemas mais básicos dos clientes. O trabalho do especialista que desempenha este papel começa na coleta de informações do cliente para determinar o problema enfrentado. Isso é feito analisando os sintomas apresentados.

Durante o atendimento é importante que o representante identifique a ação que o usuário está tentando realizar. Uma vez entendida a questão é possível classificar as possíveis soluções disponíveis de forma bastante simples e rápida.

Algumas questões comuns são:

• Problemas com nomes de usuários e senhas;

• Problemas de camada física;

• Verificação de configuração de hardware e software;

• Dificuldades na instalação, reinstalação e desinstalação;

• Navegação em menus.

->Nível 2

Esses especialistas têm mais experiência e podem ajudar com a investigação e resolução de problemas mais complicados.

Antes do processo de solução do problema este técnico costuma revisar a ordem de serviço ou tíquete de suporte. O objetivo é verificar o que já foi realizado pela equipe de Nível 1 e por quanto tempo o profissional esteve em contato com este usuário específico.

O trabalho inclui reparo de software, testes de diagnóstico e ferramentas de controle remoto para assumir a máquina do usuário. O objetivo é encontrar, o quanto antes, uma resposta.

Mas, se não for possível determinar uma solução o próximo passo é levar a questão ao técnico de Nível 3.

->Nível 3

É o nível mais alto de atendimento, sendo responsável pelo tratamento dos problemas mais difíceis ou avançados. São especialistas em suas áreas e responsáveis não apenas pela assistência aos técnicos dos Níveis 1 e 2, mas também pela pesquisa de soluções para problemas novos ou desconhecidos.

Esse grupo é responsável por projetar e desenvolver mais ações, avaliando cada uma deles em um ambiente de teste. Depois que a solução é validada, ela é entregue e disponibilizada para todos.

Os benefícios da terceirização de TI

A terceirização está se tornando uma ferramenta estratégica. Ao entregar a infraestrutura de tecnologia para fornecedores especializados é possível inclusive conquistar vantagens competitivas permitindo, por exemplo, o acesso a tecnologias inovadoras que antes o negócio não tinha contato.

Também possibilita o desenvolvimento de produtos ou serviços mais rapidamente ao investir recursos em áreas da empresa que são mais críticas e importantes no crescimento. O ROI (Retorno do investimento) também é alcançado a longo prazo e o Capex se transforma em Opex.

Quer conhecer outros importantes benefícios? Veja abaixo:

->Redução de custos

Contratar e treinar uma equipe de TI interna pode ser muito cara e os funcionários nem sempre correspondem às expectativas. Ao terceirizar os custos serão menores, uma vez que contratação, pagamentos e encargos com pessoal ficarão sob responsabilidade da empresa escolhida;

->Controle de despesas

A terceirização de TI converte os custos fixos de TI em variáveis e permite fazer um orçamento mais eficaz. Em outras palavras, é pago apenas o que foi utilizado;

->Aceleração da performance de negócios

Quando a empresa para de perder tempo com processos que não fazem parte do seu core business, como a TI, é possível tomar corpo, acelerar a performance de negócios e avançar na oferta principal muito mais rapidamente;

->Acompanhamento dos serviços realizados

Alguns gestores têm receio de perder o gerenciamento da área de TI ao terceirizar. Quando a empresa responsável gera relatórios de todos dos serviços executados, do desempenho e do estado de cada equipamento, essa preocupação desaparece;

Economia de tempo com contratações

Quando se faz uma parceria com um fornecedor terceirizado não é mais necessário anunciar uma nova vaga, entrevistar, selecionar e treinar novos funcionários internos, o que pode consumir muito tempo;

->Melhor uso de recursos internos

Ao delegar os processos de negócios a terceiros como o suporte de TI é possível dar ao time interno a oportunidade de se concentrar em tarefas mais significativas;

->Acesso a novas habilidades e talentos

Características pessoais e técnicas que antes eram escassas no time interno podem ser facilmente encontradas na equipe terceirizada. Ela é treinada, especializada e sempre atualizada para desempenhar da melhor forma o trabalho para o qual foi contratada;

Rápida adoção de novas tecnologias

Uma organização terceirizada de serviços de TI comprometida terá a expertise para iniciar novos projetos imediatamente. Lidar com o mesmo projeto internamente pode envolver semanas ou meses para contratar as pessoas certas, treiná-las e fornecer o suporte necessário. Para a maioria das implementações, as terceirizadas trarão anos de experiência, economizando tempo e dinheiro.

->Maior segurança e qualidade

O firewall está atualizado? As estações de trabalho e servidores são verificadas constantemente à procura de ameaças cibernéticas? A terceirizada se preocupará em manter um alto nível de segurança, com rapidez no atendimento no caso de qualquer eventualidade.

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